房地產“下半場”,真成了芒格都不敢碰的“萬億藍!?
2019-06-11 15:29:53   來源:中國裝飾網   評論:0 閱讀量:10

在巴菲特的超級伙伴查理·芒格看來,有種頭盔生意碰不得。 當年,芒格的子公司研制出一種高強度頭盔:它選用凱夫拉爾纖維(防彈衣材料),能以一半重量,實現5倍于鋼鐵的強度。人們預測,這種頭盔一旦投入生產,公司不但會躍居第一,更能挽救無數生命...

         在巴菲特的超級伙伴查理·芒格看來,有種“頭盔生意”碰不得。

        當年,芒格的子公司研制出一種高強度頭盔:它選用凱夫拉爾纖維(防彈衣材料),能以一半重量,實現5倍于鋼鐵的強度。人們預測,這種頭盔一旦投入生產,公司不但會躍居第一,更能挽救無數生命。
但芒格冷靜地叫停了:我們更希望別人去生產。
        他的理由不復雜:公司成為行業領袖毫不意外,但它注定會成為眾矢之的。戴著它,冒失的高中生會在橄欖球場狂奔后重傷,警察和建筑工人在它的庇佑下活命。但接著,他們會坐著輪椅來告你,控訴頭盔令其遭受半身不遂的不幸。
        某種程度上,大幅改善了中國人租住條件的長租公寓行業,正落入芒格所說的“頭盔陷阱”里。

 
        2018年,大學剛畢業的康康,選擇來杭州打拼。但打聽租房時,熟人都吐槽表示“太難了”。
在網上,邂逅真房東、真房源是真愛,遭遇二房東、黑中介才是常態。“好地段+低價位”,是忽悠菜鳥的殺手級套路,只損失中介費算你命好,入住后釣大魚才可怕。不論是“真房東”粉墨登場,還是違規出租“被人舉報”,你都會被強行趕走、押金不退。報警沒戲,打官司又耗不起。哪怕你不畏強暴是個健碩BOY,在斷水、斷電、堵鎖眼“三連擊”后,只能卷鋪蓋走人。
        結果,康康毫不猶豫選擇了長租公寓。
        除了裝修精致、家電齊全、拎包入住外,網上簽約、押一付一、定期保潔、免費維修等服務,讓康康感覺便利又貼心。
        另外,康康順便向管家小姐姐打聽了公司情況,投出了求職簡歷。
         如今,他已是這家公司“零差評”的“金牌管家”。
        康康的經歷,只是中國1.9億租客歷經巨變的縮影。
        2014年之前,長租公寓還不起眼。但這一年,雷軍在YOU+國際青年公寓投入1億元重注,引發投資圈關注。
        此時,彷徨的人們還看不清潮水的方向。但2015年,住建部下發“指導意見”,明確提出推進REITs(房地產投資信托基金)試點、發展租賃市場,為長租發展注入了一針“興奮劑”。
        等到2017年住建部選取12座城市搞試點,并在金融、稅收、土地等政策上發布紅利時,長租公寓風口乍起。
分散式公寓,以自如、蛋殼為代表;集中式公寓,有萬科泊寓、龍湖冠寓、魔方公寓等爭雄。此外,中介系、地產系、酒店系、電商系、創業系……1300多家長租品牌,涌入“藍海”。
        2018年,長租市場規模突破1.5萬億。即便如此,火熱的長租公寓在整個市場的占比還不到5%,成長空間巨大。
        從風口變為颶風的背后,是明確穩定的增長預期。權威數據顯示,2020、2030年,中國流動人口將分別達2.82億人、3.27億人。與之對應,長租市場規模將保持2020年1.6萬億、2025年2.9萬億、2030年4萬億擴張的節奏。
有人由此斷言,中國房地產的“下半場”,或將是長租公寓。屆時,大概率會出現持房超100萬間、估值超100億美金的超級獨角獸。
        超級藍海,不言而喻。
        這么大的空間、這么好的行業,2018年卻連遭水逆。
        從瘋搶房源推高房租引發炮轟,到監管缺位導致租金貸暴雷,甚至非法改建、惡意騙貸、環保等問題層出不窮,接連曝光。某些企業運用高杠桿跑馬圈地,乃至惡意套取租金,給全行業帶來巨大的風險和爭議。
朋友圈內,關于長租的認知更走向極端。
        有人既不明白這是行業“成長的煩惱”,也無視長租破解租房難的時代進步,在販賣焦慮的同時,將長租公寓與“爆倉”、“詐騙”、“白血病”、“比販毒來錢快”、“要錢又要命”等驚悚詞匯捆綁在一起。由此導致的維權、訴訟風波,更引發持續爭議。
        當長租淪為一種“頭盔生意”,它的未來,究竟會向何處去?

 
        2018年9月,當何曉下班回到家,妻子劈頭就問:你怎么還不辭職?
一句話,刺痛了他的心。
        當時,自如正處在“甲醛門”爆發的風口浪尖。但作為品質管理部負責人,何曉知道,自己付出過怎樣的努力。
2011年,自如一成立就規定:所有家具板材,必須符合國標E1級標準(國家強制健康標準);
2015年,自如規定:新裝修房源,必須完成空氣治理才能出租;
2017年,自如啟動“深呼吸”項目,從板材、輔料、施工等方面,研究綜合解決房源空氣質量問題的辦法;
2018年6月,自如“深呼吸”在全國九城上線,家具板材從國標E1級升級為甲醛釋放量僅為國標1/3的環保板材;墻漆和輔料的甲醛標準,從國標0.1g/kg升級到“未檢出”級。
……
       何曉相信,很多家庭裝修自購的油漆、家具,其實遠遠達不到自如標準。怎么這么努力了,還是出問題?
而在業內人士看來,長租“甲醛門”事件,暴露的實際是行業上游,即中國家裝、家具行業的問題。除了涉及出租行業,更牽扯千家萬戶。在散租市場,租客很難因此挑房東的理。根源問題不解決,長租企業其實很難有所作為。
但長租公寓的存在價值,就是要提供貼心、安全的服務。何曉的自尊心、好勝心被激發起來:這件事,必須去解決。
        一系列問題,被重新審視。
       有沒有更環保的材料,怎么保證供應充分還能貨真價實?
 
       油漆的品質沒問題,那施工工藝會不會有影響?
       空氣檢測都在做,但怎樣的流程,才更專業、更符合實際?
……
       反思的答案是:當下的努力是不夠的,對空氣質量的把控,必須追求“極致”。
裝修設計階段,就應計算出不同房間內板材承載量、油漆使用量。單個家具檢測合格是不夠的,20平米房里,2把椅子和20把椅子會造就兩個世界。
       墻漆作為半成品,一要看品質,二看工藝。第一道底漆沒干透的話,直接刷第二道、第三道就廢了,因為底漆會持續散發化學物質。
       新裝修的房子全量空氣檢測,依據國家標準、權威機構、先進設備,光設備就接觸了英國、美國、日本、新加坡……一臺動輒數萬元,還定期校驗。檢測后,結果上網,供租客查閱。房間完成裝修后,采用技術手段確?罩闷趦葻o法出租。
……

▲密閉檢測要求做到開櫥開柜、關門關窗
 
        2018年11月,當自如“深呼吸”產品全面上線之際,很多人得以長舒一口氣。優于國標E1級板材、十環認證輔料、41道工序、密閉檢測、30天空置“五大準則”,被寫入自如的TQM(全面質量管理)標準。
這成為中國長租公寓行業領域第一部“品質憲法”。
       除了空氣質量管理,TQM中還涉及很多意想不到的細節。
       比如,馬桶。
      在形形色色租客的蹂躪下,馬桶里一切皆有可能。馬桶沖力的國家標準,是一次沖水要沖掉不少于85個PP球;但自如發現,大概要有120個球的沖力,才能滿足租客的實際需求。
于是,自如向廠家提出擴容增壓的要求,甚至提出在測試時,被沖出的PP球在管道內的滑行距離要從現行的8米提升到12米。品質團隊仍在鉚足了勁測試。
       而房門內部結構、隔音填充物,更是租客所無從感知的存在。
       很多木門看似光鮮,內部卻用下腳料填充,密封性差,是隱形的空氣污染源之一。對此,自如選用了各種環保         材料反復測試,在降噪隔音的同時,將隱患消除于無形。
       這些不為人所知細節,仍在TQM中不斷豐富、進化,成為自如反復提升的標準。但因為牽扯眾多行業,每項實施起來很不容易。但何曉認定:“真把它做下來,對客戶來講非常有意義。”

 
        何曉破釜沉舟定標準的時候,自如的一線管家們,更是壓力山大。
        彼時,“深呼吸”標準還在摸索期,何曉帶著團隊來上海做飛行檢查。迎接他的是上海自如負責人鄒軍。打開后備箱放行李時,何曉看到幾乎滿后備箱的綠蘿。“送完你,我還得和業務同事一起去送綠蘿。”鄒軍說。

         “靠送綠蘿除甲醛”成了段子,京滬花卉市場,綠蘿更一度脫銷。但搬綠蘿搬得累倒在綠蘿叢中的自如管家小飛知道:“雖然有的租客會把我和綠蘿一起請出去,但大多數租客還是會說聲‘謝謝’。我們在努力想去為租客做些什么。”
        在杭州,自如客小菲向管家康康反映,住得好好的房子,突然有股刺鼻的味道。“我自己買了測甲醛試紙顯示是超標的。但房子之前并沒有什么異味,我挺奇怪的,仔細檢查發現在房子大門門縫里有一些液體,就是這股味道。”小菲對康康描述著自己的發現。
       康康覺得事情太蹊蹺,找來物業人員檢查后,判斷這些液體是從門外面倒進來的。一行人隨后在電梯間發現了空的甲醛類試劑瓶,印證了之前的推測。“居然有人蓄意污染,制造自如甲醛超標的假象。”氣憤之余,康康和小菲決定去報警,希望揪出幕后黑手。遺憾的是案子一直沒有突破性進展。
       在天津,大量空氣檢測的請求突如其來,讓管家安小輝焦頭爛額。一位女租客嗓子疼。小輝和租客跑遍了醫院的呼吸科、耳鼻喉科,檢查無恙后,租客還是不放心要退租。安小輝帶著水果、喉寶,一次次拜訪、解釋“深呼吸”標準,托朋友幫租客找老房、搬新家、修門窗。
       結果,即便租客有不滿甚至搬離,但對康康、小飛、安小輝等管家,依然是五星好評。
他們,正是約2萬自如服務者的縮影。
       在當下,長租企業如果僅僅滿足于打破C2C(房東對租戶)模式,為租戶提供真房源、精裝修、快入住,已然不夠。
       行業發展、品牌差異的未來之路在哪里?自如的答案是:“BSH心服務”,即行有品(Behavior)、技專業(Skill)、心陽光(Heart)。
         對自如來說,每天面對百萬自如客,堪比張家口市的總人口。超海量的訴求不分晝夜,涌入了由方文主管的客服中心,使這里成了24小時燈火通明的所在。
        抱怨、求助和建議統統匯聚于此,像租客進不了門、房間正在漏水等狀況,每天重復、鐵定發生。如何快速響應、搞定痛點?
       2017年,自如實施大規模系統升級,把“7×24”服務搞了起來。如今,客戶需求只要接入,系統就會自動分類,推送解決方案。
       像進不了門的麻煩,大都是租客忘記密碼的小問題,客服發個臨時密碼,問題就迎刃而解。最特殊極端情況下,客服仍有大膽方案破解:當晚請你住酒店,回頭自如報銷。
        而應對漏水事故,自如更形成整套打法。接報后,客服會通知管家、修理工2小時到現場,邊調解矛盾,邊修理水管。隨后,自如保潔主動跟進,把房間污漬清理干凈。全套服務,周全得讓人出乎意料,沖突也由此化為無形。
       讓人意外的是,租客們還愛投訴的是鄰居。
這類麻煩要解決,只能靠一線管家。像康康、安小輝,通常是好言相勸、耐心溝通。話是開心鎖,男人間的矛盾最好說,管家出面、自如請客,一頓酒喝完,大家又是兄弟。
        但一男一女的矛盾,有時候會難以收拾。
        因為共用洗手間,一位愛干凈的女租客總覺得馬桶不干凈,跟男租客爭執無果后,最終在租客群對他破口大罵。男租客沒了面子,索性破罐子破摔。
        事情鬧到管家安小輝這里,調解多次也無濟于事。最終,通過協調男租客換房,才解決了難題。
        而在入職之前,管家們除了要進行帶看、入住、續租等42項專業服務學習,還要通過抗壓、溝通等10項綜合測試。
        但現實遠比理論更挑戰。安小輝就認為,只有將心比心為租客著想,才是解決問題的關鍵。
2018年11月取暖季,他就遇到一個“不可能完成的任務”——大量租客向他抱怨暖氣不熱。管家怎么發光發熱?
安小輝硬著頭皮往供熱站跑了幾趟,最終發現問題的玄機。實際上,這就是個暖氣管殘留冷水沒釋放的技術問題,只是師傅上門要收錢。為給租客節省修理費,他自主掌握了疏通暖氣管和地暖的“核心科技”。整個12月,他拎著一把扳手,解決了所有租客的難題。
       與此同時,北京的管家們則要面對一場更大的危機。
       冬日里,北京通州朝通嘉園小區因施工遭遇連日停水,居民們不得不靠灑水車送水度日。但小區內大量自如客還要上下班,根本無法在規定時段里接水,生活受到巨大困擾。
       結果,小區斷水7天,周邊的管家愣是每天提著40多箱礦泉水攀上爬下,挨家挨戶地送了整整7天。
沒有租客要求他們這么做,但他們確實就這么干了。

 
       2019年5月,一則自如短視頻贏得央視點贊,卻在網上惹出爭議。
       片中,管家江曉婷(化名)的日常繁雜而瑣碎,除了接待咨詢、維護報修、交水電費,她甚至親自跑到首都機場打車迎接租客,令人體會到出乎意料的賓至如歸。
一則自如短視頻(https://v.qq.com/x/page/s0867u4lwkk.html
 
       有人因此吐槽,這樣的管家,好得實在有點“假”。
       有誤會是正常的。這源自自如管家的真實故事,一點沒夸張。
        類似的事情,并不唯一。
        2019年春節,管家康康也專程去接了一趟租客。他這么出于三點考慮:一是租客火車晚點,凌晨2點才到,公交地鐵都停了;二是出租房在老舊小區,很不好找;三是租客也是剛畢業的大學生,經濟不寬裕,他琢磨著先在火車站蹲一宿,天亮之后再找管家。
       但康康半夜開著車,直接把租客接來了——他不覺得這是多大個事。
       上海的管家刑海威,更是該出手時敢出手。
       去年10月的一天,他在上班途中發現圍觀人群。湊進去一看,只見一位高齡老人蜷縮在地、滿臉是血,卻無人敢上前救助。扶老人的風險,你懂的。海威猶豫再三,但確實做不到眼睜睜地見死不救。他橫下一條心,把老人背到了醫院,在聯系了家人、去派出所做完筆錄后,悄然離去。
事后,老人家屬送來了錦旗和紅包,他固辭不受。
       “BSH心服務”,顯然在匯聚越來越多的符合自如范兒的年輕人。
       2018年,當自如引入NPS(國際通用的口碑指數)后,其數值便創出了52%的新高。這意味著每100位客戶中,有63位愿向親友推薦自如;95%的客戶,更將自如作為城市生活首選平臺。
       但對品質管理部何曉來說,自如的口碑指數還遠遠不夠。且不論TQM標準、“深呼吸”產品仍在迭代進化,難言完美;他心中的高遠目標,是對標四季、萬豪、麗思卡爾頓這類國際五星級酒店。
 
        而在客服中心的方文眼中,自如的客訴率(投訴即記錄的比率),眼見著從2018年初的84‰,爆降到2019年初4.6‰。標準管理和用心服務,正初顯成效。2019年,更被確立為自如的“心服務年”。長租業正邁出低谷,眼見著向好。
        在外人看來,管家們的工作,依然是帶看房、交水費、搞維護,乃至調解鄰里、處置緊急事件,繼續著忙碌瑣碎的庸常。
       但管家康康不這么看:“我簽約過的每個客戶,基本上都愿意再把朋友介紹過來。他們對我們的產品很認可,我也交了更多的朋友。我覺得我的工作蠻精彩。”
       有人認為,長租行業依然是10年后最好的市場。2018年,它經歷了冰與火;2019年,正面對著危與機。
       這個初生不久的行業,在歷經了難以避免的坎坷后,正在重回持續改善的軌道。從長遠來看,它對城市漂泊者的支持,比它自身的存在還重要;它所蘊含的機遇,比眼前的波折更宏大。實際上,只要還存在一群這樣不懈努力的長租人,行業的成長與未來,依然值得期待。

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